Novo SAC: atendimento humano das 8h às 20h e cancelamento na hora a partir de 2 de novembro

Cansado de ficar preso no robô, ouvindo música de espera e sem conseguir cancelar um serviço? A partir de 2 de novembro de 2026, as regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ficam mais duras para as empresas. Você vai ter direito a falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, e a cancelar na hora, em qualquer etapa do atendimento.

O que aconteceu

O governo federal publicou no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026 o Decreto nº 13.135/2026, que traz novas regras para o atendimento ao consumidor. Ele substitui o decreto de 2022 e começa a valer 20 dias depois da publicação.

As regras valem para os serviços regulados pelo governo federal, como telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde, bancos, cartões e companhias aéreas. O decreto também passou a incluir bancos digitais, contas de pagamento e empresas de crédito pela internet.

Aplicativos de transporte, de entrega e de venda de produtos de outras lojas terão de apresentar o seu modelo de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que vai acompanhar as reclamações.

O que muda para você

Atendimento com uma pessoa de verdade

• No telefone e no chat, a empresa tem de oferecer atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
• A empresa pode usar robô ou inteligência artificial, mas você precisa ter sempre a opção de falar com uma pessoa.
• O menu pode ter no máximo 5 níveis. Em todos eles deve aparecer a opção de falar com um atendente e a de cancelar.

Menos tempo de espera

• No telefone, pelo menos 80% das ligações devem ser atendidas em até 20 segundos. As demais, em até 5 minutos.
• Se a ligação cair, a empresa deve retornar a ligação, sem você precisar repetir tudo.
• É proibido passar propaganda durante o atendimento, inclusive enquanto você espera.

Cancelamento na hora

• O pedido de cancelamento deve ser aceito pelo mesmo canal em que você está, sem mandar você para outro número ou outro atendente.
• O cancelamento tem efeito imediato, mesmo que você tenha contas em atraso. A empresa só pode demorar se houver um motivo técnico explicado.
• Você deve receber um comprovante do cancelamento.

Prazos para resolver

• Reclamações comuns devem ser respondidas em até 7 dias corridos.
• Se aparecer uma cobrança indevida ou um serviço que você não contratou, a empresa deve suspender a cobrança imediatamente e concluir isso em até 48 horas.
• Você pode pedir o histórico do seu atendimento, e a empresa deve enviar em até 5 dias úteis.

Quem tem direito

• Clientes de operadoras de celular, internet e TV por assinatura.
• Clientes de bancos, bancos digitais, cartões de crédito e empresas de empréstimo.
• Consumidores de energia elétrica, planos de saúde, companhias aéreas e outros serviços regulados pelo governo federal.

O que fazer agora

1. 1Anote sempre o número de protocolo de cada contato, com data e horário.
2. 2Peça para falar com um atendente se o robô não resolver. A partir de 2 de novembro, a empresa não pode negar isso das 8h às 20h.
3. 3Quer cancelar? Diga claramente "quero cancelar" e peça o comprovante. Se a empresa insistir em ofertas ou transferir você, anote e guarde prints.
4. 4Se a empresa descumprir as regras, registre reclamação no Procon da sua cidade, no site consumidor.gov.br ou na agência reguladora do setor (como a Anatel ou a ANS).

Se você teve um serviço cobrado sem ter contratado, não conseguiu cancelar ou teve o nome negativado por causa disso, fale com a nossa equipe.

Fontes

• Planalto – Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (publicado em 13/10/2026)
• Diário Oficial da União – Decreto nº 13.135/2026 (13/10/2026)
• Teletime – Decreto muda regras para SAC e avança sobre serviços digitais (13/10/2026)